آموزش، پژوهش، مشاوره و کوچینگ

طراحی و ساختارکلی شایستگی های سازمانی

به دلیل اهمیت ارائه خدمات خوب و مناسب به مراجعین سازمان ها، کارکنان در شاخه اصلی و اولیه ساختار شایستگی های سازمانی قرار گرفته اند. مدل شایستگی سازمانی شامل هفت حوزه اصلی است. که در هر حوزه چهار دسته عناصر وجود دارد. توصیفات شایستگی بیانگر رفتار است که مرتبط با دانش، مهارت ها و ویژگی هایی است که کارکنان را قادر می سازد تا برای بهبود کیفیت خدمات صلاحیت لازم را دارا باشند. و ضروری است که کارکنان در هر چهار حوزه مورد بحث صالح باشند.

حوزه های شایستگی مورد بحث بیانگر ویژگی های شخصی، کار با دیگران، مدیریت خدمات، بهبود خدمات و تنظیم جهت. دو حوزه دیگر، ایجاد چشم انداز و ارائه استراتژی، بیشتر به نقش و سهم مدیران و به ویژه کسانی که در نقش های ارشد و جایگاه تصمیم گیری هستند تمرکز می کند.

1. مهارت ها و ظرفیتهای فردی

برای ارایه خدمات با بهترین کیفیت به افرادی نیاز است که شناخت کافی از ارزشها، نقاط قوت و توانایی های خود داشته و بر اساس آن عمل کنند. که در این راستا و برای ارزیابی مهارت ها و ظرفیت های افراد باید ضمن بررسی و شناسایی میزان خودآگاهی آنها نسبت به نقاط ضعف و قوت، احساسات و پیش داوری ها، ارزش ها و اصول اخلاقی، به تحلیل طیف وسیعی از بازخوردها پرداخته که منجر به توسعه خودآگاهی شود.

1. توسعه خودآگاهی: از طریق آگاه بودن نسبت به ارزش ها، اصول، پیش فرض ها و داشتن توانایی یادگیری از تجربیات.
2. خود مدیریتی : از طریق سازماندهی و مدیریت خود همزمان با توجه به نیازها و اولویت های دیگران.  
3. توسعه فردی مستمر: از طریق یادگیری در جریان مشارکت در برنامه های توسعه حرفه ای مستمر و کسب تجربه و ارائه بازخورد.
4. عملکرد در محدوده اخلاق حرفه ای: از طریق دارابودن رفتار اخلاقی، تفکر باز و قابل اعتماد بودن و با حفظ احترام به سنت های اجتماعی، فرهنگی، مذهبی و قومی همچنین با در نظر گرفتن سن، جنس و توانایی های دیگران با افراد ارتباط موثر برقرار کنید.

2.کار گروهی

برای ارایه و ارتقاء خدمات به افرادی نیاز است که بتوانند با یکدیگر و در قالب تیم و شبکه های ارتباطی کار کنند.

1. تیم سازی و توسعه مشارکت ها: از طریق همکاری درون و بین بخشی با مراجعان، ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمت، نمایندگان و همکارانشان جهت ارائه و ارتقاء خدمات.
2. ایجاد و حفظ ارتباطات: از طریق گوش دادن، حمایت دیگران، به دست آوردن اعتماد افراد و نشان دادن توانایی درک از دیگران.
3. ترغیب به مشارکت: از طریق ایجاد محیطی که دیگران نیز در آن فرصت مشارکت داشته باشند.
4. در تیم کار کردن: با هدف ارائه و ارتقا خدمات، رویکرد تیمی داشته و پذیرا و قدردان تلاش ها، مشارکت ها و تعاملات مثبت و توافقات باشند.

3. مدیریت و ارایه خدمات

سازمان به افرادی نیاز دارد که بر اهداف و موفقیت های سازمان شان متمرکز شوند و از جزیی نگری پرهیز کنند.

1. برنامه ریزی: از طریق مشارکت فعال در طراحی برنامه ها و در راستای رسیدن به اهداف آنان
2. مدیریت مابع: از طریق شناسایی منابع موجود و بکارگیری تاثیر آن ها با هدف اطمینان از استفاده کارآمد و ایمن از آن ها و پاسخگویی به انواع نیازها.
3. مدیریت افراد: از طریق جهت دهی به افراد، بازبینی عملکردها، برانگیختن دیگران، ترویج برابری و توجه به تفاوت ها.
4. مدیریت عملکرد: از طریق ایجاد و حفظ روحیه پاسخگویی در برابر نتایج خدمات در خود و دیگران.

4. بهبود کیفیت و ارتقا خدمات

برای ارایه و ارتقائ خدمات با کیفیت بالا به افرادی نیازاست که نتیجه محور بوده و به دنبال تغییرات واقعی باشد.

1. اطمینان از ایمنی در ارائه خدمات: از طریق ارزیابی و مدیریت ریسک های مرتبط در بهبود خدمات.
2. مهارتهای ارزیابی و بررسی های نقادانه: از طریق توانایی تفکر تحلیلی و تفکر مفهومی جهت شناسایی بخش هایی خدمات که نیاز به  ارتقا دارند، از طریق کار و تلاش انفرادی و یا گروهی.
3. ترویج بهبود کیفیت و عملکرد: تشویق و ترویج بهبود کیفیت خدمات و نوآوری از طریق ایجاد فضای بهبود مستمر.
4. تسهیل در ایجاد تغییر و اصلاحات: از طریق مشارکت فعال در فرایندهای تغییر که منجر به ارتقا خدمات می شود.

5. تعیین مسیر و هدف

سازمان به افرادی نیاز دارد که در تدوین آرمان ها و راهبردهای سازمان مشارکت کرده و بر اساس ارزش های سازمان عمل نمایند.

1. شناسایی فرصت های بهبود و تغییر: از طریق آگاهی نسبت به کلیه عوامل تاثیرگذار.
2. بکارگیری دانش و شواهد و تجربیات: از طریق گردآوری اطلاعات با هدف شناسایی مشکلات  مبتنی بر شواهد در سیستم ها و فرایندها جهت ایجاد فرصت های بهبود خدمات.
3. مهارت های تصمیم گیری: اخذ تصمیمات درست با مد نظر قرار دادن ارزشها و بکارگیری مستندات و شواهد.
4. مهارت های ارزیابی پیامدها: از طریق اندازه گیری و ارزیابی مستمر نتایج، انجام اقدامات اصلاحی درزمان مورد نیاز و پذیرفتن مسئولیت تصمیمات خود.

6. خلق چشم انداز

مدیریت و رهبری موثرزمانی است که چشم اندازی حقیقی و قابل درک برای سازمان طراحی کنید و انرا دربین کارکنان سازمان و سازمانهای بیرونی انتشار دهید.

1. تعیین چشم اندازهای سازمانی: به آینده توجه کنید و نقشه راه مورد نظر را طراحی کنید.
2. تاثیرگذاری برتعیین چشم اندازهای کلان نظام سلامت: از طریق جلب مشارکت و همکاری اعضاء درون و بیرون سازمانی.
3. انتقال و ترویج چشم انداز ودیدگاه های سازمانی: از طریق انتشار نقشه راه و چشم انداز سازمانی موجبات جلب همکاری درون وبرون سازمای را تقویت و ایجاد انگیزه در دستیابی به اهداف را فراهم کنید.
4.  فعالیت و تلاش در استقرار دیدگاه ها و چشم اندازهای سازمانی: نشان دهید که رفتار ها و تصمیم های شما به واقع در راستای نقشه را ه بوده و پایبندی خود را به ارزشها و  دستیابی به اهداف تعیین شده نمایش دهید.

7. استقرار راهبردها

مدیریت و رهبری موثرزمانی است که برنامه استراتژی موثر و قابل قبول طراحی شده که نیازهای گیرندگان خدمت در راس آن قرار گرفته و نشان دهد که کلیه سیاست ها و استراتژی ها به برنامه های عملیاتی و فعالیت های قابل اجرا تبدیل شده است.

1. تعیین چارچوب استراتژی ها: چارچوب استراتژیهای سازمانی را با در نظر گرفتن کلیه ابعاد سازمان و راهکار های موجود به همراه بکارگیری تمام اطلاعات، تجربیات و دانش افراد سازمان  طراحی کنید.
2. توسعه راهبردی: در طراحی استراتژی کلیه همکاران و ذینفعان را مشارکت دهید
3. پیاده سازی راهبرد: در انتخاب و استقرار استراتژی ها ریسک و خطرات سازمانی را شناسایی ، مدیریت و ساماندهی کنید.
4. ساماندهی راهبرد: در انتخاب و استقرار استراتژی ها از قابلیت دستیابی و پایداری و استمرار آنها اطمینان حاصل کنید.

نویسنده و پژوهشگر: سمیه رحیمیان